Na dat het baasje, inmiddels bijna 2 maanden geleden, de boze email over de nieuwe voedingsverpakking naar de leverancier en fabrikant had verzonden bleef het even stil. In een facebookgroep waar sondevoeding gebruikers ervaringen deelde was dat zeker niet het geval. De baas had ook daar haar ongenoegen geuit over de nieuwe verpakking en de gang van zaken. Dit zorgde voor een interessante discussie en ook een hele hoop tips en adviezen.

Na een week wachten kwam de eerste schriftelijke reactie van de leverancier. In deze reactie werd enkel over de praktische kanten van het probleem gesproken, zo kon er een verpleegkundige langs komen om te laten zien hoe de baas het nieuwe materiaal kon gebruiken. Over de hele gang van zaken werd niet gesproken. De baas besloot nogmaals een email te schrijven. Hierin probeerde ze duidelijk te maken dat ze best snapte hoe het nieuwe materiaal werkte, maar dat ze zich vooral afvroeg of de leverancier haar gebruikers wel kent;

“Het is voor mij niet nodig om met een verpleegkundige te kijken hoe ik de voeding het beste kan aansluiten. Helaas kan ik zegen dat ik na ruim twee jaar sondevoeding gebruiken alle tips en tricks wel ken. Wel zou ik graag met iemand over de gang van zaken spreken bij het introduceren van een nieuw product. Zoals eerder aangegeven is de voorbereidende email met bij behorend plaatje duidelijk door iemand gemaakt die een verplicht mailtje moest versturen en niet door iemand die snapt welke problemen deze verandering kan opleveren. Ik vraag mij zelfs af of de nieuwe verpakkingen wel in de extramurale setting zijn getest, of dat dit enkel intramuraal is gebeurd.

Het feit dat u spreekt over het gebruikersgemak van de patiënt, versterkt mijn gevoel dat u en uw organisatie niet snapt wie uw gebruikers zijn. Ik ben een jonge dame van 29 jaar, die ondanks haar niet werkende maag er alles aan doet een normaal mogelijk leven te lijden. Ik werk, sport, kampeer, doe vrijwilligers werk etc. Maar bovenal ben ik een normale vrouw die gewoon een collega, vriendin, zus en dochter is. Ik lig niet thuis op in bed te wachten op de volgende ziekenhuisopnamen, de term patiënt is dan ook niet op mij van toepassing.”

Deze email werd na enkele dagen later telefonisch beantwoord. De leverancier snapte best dat de nieuwe verpakking verveld was, maar ze konden er helaas niets aan veranderen. toen de dame aan de andere kant van de lijn de baas mededeelde dat ze misschien ook gewoon een lastig geval was omdat ze de enige patiënt was die twee pompen wou gebruiken, moest ze ontzettend haar best doen om niet totaal te ontploffen van de woeden. De baas wou helmaal geen sondevoeding, de baas wou een lekkere iteliaansebol eten! Uiteindelijk bedacht de dame dat ze wel een andere tas kon opsturen, waar de nieuwe verpakking misschien in paste…. Over de gang van zaken en bejegening werd wederom niet gesproken.

Het baasje besloot akkoord te gaan met de nieuwe tas en zich verder maar bij de zaak neer te leggen. De leverancier wilde blijkbaar niet over haar aandeel in de zaak praten, dan kon de baas haar energie beter in andere zaken steken.

En nu denk je, hoe zit het dan met de fabrikant van de voeding, die heeft tot op heden niet gereageerd op de email van de baas….